O problema dos sites: da criação à assistência técnica

O sistema de telecomunicações no Brasil é falho, mas de quem é a culpa?

Muitas pessoas já tiveram ou conhecem alguém que teve algum problema com uma empresa de telecomunicações. Mas será que elas procuram saber qual o motivo desse problema? Ou preferem aguardar a solução sem maiores questionamentos?

Mesmo com tantas reclamações, as operadoras continuam vendendo planos e conseguindo aumentar as vendas, apesar da crise econômica pela qual o país está passando. A partir disso, é necessário saber o porquê das falhas acontecerem, analisando como é o sistema de telecomunicações e qual a natureza do problema, além de procurar saber se esse aumento de vendas tem algum impacto no sinal que vem dos sites (não as páginas de conteúdo da internet, mas salas onde ficam os equipamentos necessários para o funcionamento de uma rede de telecomunicações).

Liderança de reclamações

Segundo dados da Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Juiz de Fora, empresas ligadas ao Sistema de Telefonia e Dados ocupam cinco dos dez líderes de reclamações no primeiro semestre de 2017. O primeiro lugar no ranking de reclamações, com 2.596 ocorrências e 19,24% do total, é a Telemar Norte E Leste S/A, seguido de Vivo (segundo lugar), Tim (quarto), Claro Empresa (sétimo) e Claro S.A. (oitavo).

Ranking de reclamações de empresas de telefonia e dados no Procon

Como exemplo de pessoas que enfrentam problemas relacionados às operadoras temos o estudante Bernardo Savino, morador do Bairro Jardim Esperança. “A falta de sinal de celular de algumas operadoras no meu bairro atrapalha muito. Quando me mudei, precisei trocar de operadora porque ficava incomunicável. Quando chega visita, já logo tenho que falar que provavelmente não vai pegar sinal de telefone.”

Mas as reclamações contabilizadas não representam de fato o total de pessoas insatisfeitas com operadoras de telecomunicações. O que sabemos no senso comum é que caso aconteça algum problema, a primeira medida a ser tomada é ligar diretamente para a empresa, e nessa ligação já temos muita dor de cabeça, pois encontramos uma série de passos para executar, com a transferência de linhas e muita burocracia até chegar a quem de fato possa solucionar o erro, em uma espera que muitas das vezes não contribui na solução das falhas. Com isso, o cidadão acaba em muitos casos deixando pra lá e esperando para ver se o problema se resolverá com o tempo.

Paulo Henrique, responsável pela área de manutenção de uma empresa de Telecomunicações, especializado na área de energia, argumenta que o que faz as empresas de telefonia e dados serem líderes no ranking de reclamações do Procon se deve ao alto número de clientes que utilizam os serviços. Ele alega que, em termos percentuais comparativos, as operadoras possuem um número de reclamações mais baixo do que outros segmentos.

Como funciona o sistema de telefonia e dados

Para criação de uma rede telefônica, são necessárias quatro partes, que se dividem em rede de comutação, que são os equipamentos necessários à seleção do caminho que vai possibilitar a comunicação entre os usuários; rede de acesso, que é o suporte físico que é preciso para a comunicação; rede de transmissão, suporte que vai permitir a propagação da informação; infra- estrutura para sistemas de telecomunicações, sistema secundário que vai auxiliar na transmissão, como por exemplo a rede de energia que então alimentará eletricamente as partes necessárias para a rede.

Mas tudo parte de uma central, local chamado de site, que é a sala onde ficam os equipamentos necessários para o funcionamento da rede de telecomunicações. E a partir dos sites é que inicia-se o processo de transmissão até os aparelhos dos consumidores. Nesse local acontece o monitoramento online 24 horas por dia e, em caso de qualquer falha, seja no funcionamento ou mesmo algum problema no sistema, é acionado automaticamente um alarme que vai direto para a central de telecomunicações.

(Foto Gustavo Pereira: entrada de um site - Parque Sul, Juiz de Fora)

Os sites são criados por região, como explica o técnico em manutenção de sites Evandro Herzog. Segundo ele, cada site normalmente é projetado a partir de um cálculo em que se faz uma média de assinantes que determinada central vai atender. Então é feita uma análise geográfica da quantidade de moradores e da população flutuante média, e cada site possui uma capacidade, pois quando alguém migra de sua região para outra, seu sinal é emitido por outro site. Quando você migra para uma determinada célula, essa célula passa a assumir o seu sinal. Por exemplo, no Centro de Juiz de Fora, muitos problemas de conexão se dão devido à população flutuante, que acaba sobrecarregando o site da região.

O que causa os principais problemas de sinal?

Sempre que ocorrem problemas como queda de sinal em algum bairro ou zona de cobertura, as operadoras associam sempre a queda a atos vandalismo e furtos. Mas estas não são as únicas causas de falhas no sinal. Problemas como falta de manutenção, questões naturais e a falta de vigilância nos sites também são fatores que levam a problemas nas centrais.

Os vandalismos e furtos não justificam todos os problemas por justamente acontecerem devido à negligência das empresas. Com o avanço da tecnologia, os equipamentos, que antes valiam muito, passaram a ter baixos preços e, com isso, é menos dispendioso para as empresas que um ou outro cabo ou equipamento seja danificado ou roubado, do que manter um vigia 24 horas por dia monitorando a área. Outros problemas como tempestades são fatores que contribuem para a queda de sinal nos sites, já que dificultam a manutenção, e expõem ainda mais as falhas das montagens de sites por parte das empresas.

Além dos problemas técnicos, outra questão entra como causa de falhas de sinal. Os sites são planejados inicialmente para um número de pessoas, sempre com uma margem para uma população flutuante. Mas o que vemos atualmente é uma oferta de planos exacerbada, e com a venda de muitos planos, os sites que, por exemplo, têm uma capacidade para 500 assinantes, com uma margem para mais 300, acaba excedendo o seu limite. Com isso, o usuário é quem sofre, pois as empresas se preocupam apenas em vender serviços, mas não garantem o perfeito funcionamento para os todos eles.

“Nós não podemos ficar sem celular, eu mesmo moro sozinho e quase não ando mais direito, aí às vezes tem algum problema comigo e não consigo chamar minha família que mora logo ali na esquina, como que a gente faz?”

Roberto Carlos Barbosa, 73 anos, aposentado, morador do Bairro Linhares

Apesar de serem notadas muitas falhas no Sistema de Telefonia e Dados, Paulo Henrique, que trabalha em uma empresa terceirizada que presta serviços para operadoras de telefonia em Juiz de Fora, explica que “sempre que a área responsável por vendas precisa comercializar algum produto, primeiro faz a pesquisa de mercado e, se tiver demanda suficiente, as áreas de implantação fazem adequações necessárias para que tenha o produto ou serviço oferecido”, defendendo que há um diálogo entre empresa e prestadora de serviços.

A respeito das principais causas das falhas, Paulo cita a falta de energia comercial e os vandalismos, mas ambos problemas isentariam a culpa dos responsáveis pela manutenção, repassando a terceiros a responsabilidade pelos danos.

Manutenção e Inspeção dos Sites

(Foto Gustavo: Precariedade dos sites - Unidade Parque Sul, Juiz de Fora)

A manutenção dos sites em Juiz de Fora se dá a partir de funcionários de empresas terceirizadas. Mais um problema apontado pelo técnico de manutenção Evandro Herzog é o baixo número de funcionários nessas empresas, e um número mais baixo ainda de funcionários especializados para alguns dos serviços que os sites demandam. Com isso, os usuários é que acabam sofrendo com longos períodos de espera na resolução das falhas em seus sinais.

E partir disso podemos falar de uma precarização, tanto devido à falta de manutenção dos equipamentos quanto de profissionais que entendam do assunto. Evandro aponta ainda que os locais onde os sites são instalados são de difícil acesso, e com fenômenos naturais como chuvas, as condições são piores, e a manutenção, muito mais difícil.

Devido à falta de mão-de-obra, outro erro que vem à tona é a prioridade. Por não ter profissionais suficientes que consigam fazer a manutenção em todos os sites, alguns locais com menor demanda são atendidos apenas depois de serem resolvidas as falhas nos locais de maior fluxo. Ainda existem lugares onde o acesso é perigoso, então muitas das vezes adia-se a manutenção nesses locais para não correr riscos.

Mas essa “prioridade” não é relatada quando as empresas responsáveis são questionadas. Segundo elas, não há nenhuma forma de preferência, e os problemas possuem complexidades diferentes, por isso uma maior demora para um atendimento em detrimento de outro.

Falta fiscalização

Mas o que contribui para essa negligência por parte das empresas é a falta de inspeção desse tipo de serviço. A Anatel, que é a empresa que recebe muitas das reclamações sobre sinais de telefone, não tem nenhuma política de inspeção, e as empresas também não se preocupam.

O técnico em manutenção Evandro Herzog destaca que antigamente “os sites eram limpos, com fácil acesso, havia todo um processo muito bem elaborado, havia toda uma fiscalização, graças aos custos elevados dos equipamentos, que tornava mais rentável manter os equipamentos funcionando, bem cuidados, que o prejuízo era menor e havia fiscais das empresas”.

Entretanto, a terceirização do serviço e o barateamento para se montar um site tornaram a manutenção um serviço de reparos. “A ideia é essa, site funcionando. Tá funcionando, já tá dado o ok”, observa Herzog.

A crise tem impacto nessa falta de mão-de-obra?

Muitos setores da sociedade têm sofrido com a crise financeira que afeta o Brasil atualmente, e no setor de manutenção não é diferente. Muitos dos funcionários tiveram seus salários reduzidos ou foram demitidos, e às vezes as empresas, por corte de gastos e como medida de equilibrar os lucros e dividendos, acabam por contratar pessoas que aceitam ganhar menores salários, mas que não possuem qualificação específica. Os resultados refletem diretamente na qualidade dos serviços prestados.

Problemas como funcionários “quebra-galho” se tornam cada vez mais recorrentes, e aqueles que possuem maior conhecimento acabam sobrecarregados de serviços, já que algumas partes da manutenção são trabalhosas e demandam conhecimento e experiência. E com essa sobrecarga, esse funcionário, cada vez em menor número na empresa, acaba não tendo um bom rendimento ou acaba muitas das vezes não fazendo o seu melhor.

O funcionário Evandro Herzog cita que a onda de desemprego, que é real, é utilizada pelas empresas para abaixarem os salários de seus funcionários, o que acaba deixando-os insatisfeitos e com menor vontade de desempenhar sua função. Com isso, mais uma vez os prejudicados são os usuários, que continuam pagando pelo serviço, mas de qualidade cada vez mais duvidosa.